Managing Reputation on TripAdvisor - A Case Study of Cracow's Hotel Market

Adam Jezierski

doi:10.5604/01.3001.0014.1216

Data publikacji : 2020-03-30

Tom 29 Nr 1 (2020)

Zarządzanie reputacją na portalu TripAdvisor na przykładzie krakowskiego rynku hotelarskiego

Adam Jezierski

DOI: https://doi.org/10.5604/01.3001.0014.1216

Abstrakt

Celem niniejszego artykułu było określenie, czy istnieją zależności między typami krakowskich hoteli a sposobami, w jaki zarządzają swoją reputacją poprzez zamieszczanie odpowiedzi do treści online. Zarządzanie reputacją określono na podstawie analizy odpowiedzi udzielanych przez pracowników hoteli na opnie zamieszczane w TripAdvisorze przez gości. Poszukiwano zależności między cechami obiektów hotelarskich a odpowiedziami na recenzje gości hotelowych. Badaniu poddano 1327 odpowiedzi do ponad 4000 recenzji zebranych za pomocą programu ParseHub. Istotność różnic między grupami w próbie sprawdzono za pomocą jednostronnej analizy wariancji ANOVA i testu HSD Tukeya. Analiza wyników wykazała, że czynnikami istotnie różnicującymi odpowiedzi były zmienne niezależne: posiadanie hotelowego profilu w mediach społecznościowych, przynależność do sieci i ocena uzyskana na stronie TripAdvisor. Na podstawie przeprowadzonych badań można stwierdzić, że reputacja online krakowskich hoteli jest zarządzana lepiej niż w porównywalnych obiektach, analizowanych w innych pracach. Wykazano także, że widoczność, rozumiana jako liczba odpowiedzi na opinie w TripAdvisorze, jest najczęściej zarządzanym wymiarem reputacji. (abstrakt oryginalny)

Słowa kluczowe:

Hotelarstwo, Rynek usług, Wizerunek przedsiębiorstwa, Badanie opinii, Internet

Inne teksty tego samego autora

Adam Jezierski, Determinanty satysfakcji z usług polskich hoteli – analiza ocen z Booking.com , Studia Periegetica: Tom 38 Nr 2 (2022)

Szczegóły

Bibliografia

Statystyki

Autorzy

Pobierz pliki

PDF (English)

Zasady cytowania

Jezierski, A. (2020). Zarządzanie reputacją na portalu TripAdvisor na przykładzie krakowskiego rynku hotelarskiego. Studia Periegetica, 29(1), 9–27. https://doi.org/10.5604/01.3001.0014.1216

Wskaźniki altmetryczne

Cited by / Share

Licencja

Utwór dostępny jest na licencji Creative Commons Uznanie autorstwa – Bez utworów zależnych 4.0 Międzynarodowe.

Bibliografia

Ali R ., Lynch R ., Melewar T.C., Jin Z., 2014, The moderating influences on the relation-ship of corporate reputation with its antecedents and consequences: A meta-analyt-ic review, Journal of Business Research, 68(5): 1105-1117.

Aznar P., Sayeras J.M., Segarra G., Claveria J., 2018, AirBnB Competition and Hotels' Response: The Importance of Online Reputation, Athens Journal of Tourism, 5(1): 7-20.

Barnes N.G., Jacobsen S.L., 2014, Missed eWOM opportunities : A cross-sector analysis of online monitoring behaviour, Journal of Marketing Communications, 20: 147-158.

Bauer T., McKercher B., 2003, Sex and Tourism : Journeys of Romance, Love, and Lust, Nowy Jork: Haworth Hospitality Press.

Budzyński W., 2006, Public relations : zarządzanie reputacją firmy, 3rd ed., Warszawa: Wydawnictwo Poltex.

Dąbrowski T., 2010, Reputacja przedsiębiorstw, 1st ed., Kraków: Wolters Kluwer Polska.

Dowling G.R ., 2016, Defining and Measuring Corporate Reputations, European Management Review, 13(3): 207-223.

Dutko M., 2016, Feedback konsumencki, in: G.-W. Barbara, T. Szczepańska (eds.), Biblia e-biznesu 2 Nowy Testament, 1st ed., Gliwice: Helion, 499-526.

Filieri R ., 2016, What makes an online consumer review trustworthy?, Annals of Tourism Research, 58(3): 46-64.

Fombrun C.J., Van Riel C.B., 2004, Fame and Fortune. How successful companies build winning reputations, Nowy Jork: Financial Times Prestice Hall.

Gemius, 2018, Wyniki badania Gemius/PBI za sierpień 2018, www.gemius.pl [accessed: 4.04.2018].

Głuszek E., 2013, Wykorzystywanie inicjatyw społecznych w budowaniu atrybutów dobrej reputacji przedsiębiorstwa, Research Papers of the Wroclaw University of Economics, 288: 22-36.

Gotsi M., Wilson A.M., 2001, Corporate reputation : seeking a definition, Corporate Communications: An International Journal, 6(1): 24-30.

Ho V., 2018, Exploring the effectiveness of hotel management's responses to negative online comments, Lingua, 216: 47-63.

Huete-Alcocer N., 2017, A literature review of word of mouth and electronic word of mouth: Implications for consumer behaviour, Frontiers in Physiology, 8: 1-4.

Ismagilova E., Dwivedi Y., Slade E., Williams M., 2017, Electronic Word of Mouth (eWOM) in the Marketing Context.A State of the Art Analysis and Future Directions, Springer International Publishing.

Kim S.B., Kim D.Y., 2017, Antecedents of corporate reputation in the hotel industry: The moderating role of transparency, Sustainability, 9(6): 951, doi.org/10.3390/su9060951.

Kwok L., Xie K.L., 2016, Factors contributing to online review helpfulness : Do manager responses play a role?, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 28(10): 2156-2177.

Kościółek S., Nessel K., Wszendybył-Skulska E., Kopera S., 2018, Who Are the Tourists Booking Their Accommodations Online? A Segmentation Study of the Cracow Market. Barometr Regionalny, 16(3): 91-100.

Levy S.E., Duan W., Boo S., 2013, An Analysis of One-Star Online Reviews and Responses in the Washington, D.C., Lodging Market, Cornell Hospitality Quarterly, 54(1), 49-53.

Liu B., Kim H., Pennington-Gray L., 2015, Responding to the bed bug crisis in social media, International Journal of Hospitality Management, 47: 76-84.

Love E.G., Lim J., Bednar M.K., 2017, The face of the firm: The influence of CEOs on corporate reputation, Academy of Management Journal, 60(4): 14621481.

Mellinas J.P., Martínez María-Dolores S.M., Bernal García J.J., 2016, El uso de redes sociales por los hoteles como indicativo de gestión eficiente, Tourism & Management Studies, 12(2): 78-83.

Michopoulou E., Moisa D.G., 2019, Hotel social media metrics: The ROI dilemma, International Journal of Hospitality Management, 76: 308-315.

Mishra A., Satish S.M., 2016, eWOM: Extant Research Review and Future Research Avenues, VIKALPA - The Journal for Decision Makers, 41(3): 222-233.

Mohammed I., Guillet B.D., Law R ., 2015, Corporate identity communication on corporate websites: Evidence from the Hong Kong hotel industry, Information and Communication Technologies in Tourism, no. 2, doi.org/10.1007/978-3-319-14343-9_46.

O'Connor P., 2010, Managing a hotel's image on TripAdvisor, Journal of Hospitality Marketing & Management, 19(7): 754-772.

Pant G., Pant S., 2018, Visibility of corporate websites : The role of information prosociality, Decision Support Systems, 106: 119-129.

Perez-Aranda J., Vallespín M., Molinillo S., 2018, A proposal for measuring hotels' managerial responses to User-Generated-Content Reviews, Tourism & Management Studies, 14(SI1): 7-16.

Roozen I., Raedts M., 2018, The effects of online customer reviews and managerial responses on travelers' decision-making processes, Journal of Hospitality Marketing and Management, 27(8): 973-996.

Sisson D.C., Bowen S.A., 2017, Reputation management and authenticity: A case study of Starbucks' UK tax crisis and "