Data publikacji : 2024-10-28

Pośrednicząca rola zadowolenia klienta w relacji między wymiarami CSR a lojalnością klienta

Abstrakt

Zadowolenie i lojalność klienta to podstawowe elementy społecznej odpowiedzialności biznesu (CSR), które przyczyniają się do budowania przewagi konkurencyjnej. Choć dotychczasowe badania podkreślają znaczenie tych czynników, niewiele uwagi poświęcono kwestii tego, w jaki sposób lojalność klienta jest uzależniona od różnych wymiarów CSR. Celem niniejszego badania była analiza sposobu, w jaki zadowolenie klientów w branży restauracyjnej pośredniczy w relacji między wymiarami CSR wymienionymi przez Carrolla oraz odpowiedzialnością środowiskową a ich lojalnością. Relacje między badanymi zmiennymi zostały przetestowane za pomocą modelowania równań strukturalnych w oparciu o dane zebrane od 247 klientów odwiedzających restauracje w mieście Teheran. Stwierdzono, że cztery wymiary CSR, tzn. odpowiedzialność ekonomiczna, prawna, etyczna i środowiskowa, znacząco wpływają na zadowolenie klientów. Wyniki wskazują również, że w przypadku odpowiedzialności ekonomicznej i środowiskowej zadowolenie odgrywa rolę pośredniczącą w związku tych zmiennych z lojalnością klienta. Nowością badania jest uwzględnienie wymiaru odpowiedzialności środowiskowej oprócz czterech wymiarów CSR zawartych w piramidzie Carrolla. Uzyskane wyniki mogą dostarczyć menedżerom restauracji wskazówek co do tego, jakie działania wpływają na poprawę zadowolenia klientów.

Słowa kluczowe:

społeczna odpowiedzialność biznesu, odpowiedzialność środowiskowa, zadowolenie klienta, lojalność klienta, branża restauracyjna



Szczegóły

Bibliografia

Statystyki

Autorzy

Zasady cytowania

Sadegh, M. O., & Deen, A. (2024). Pośrednicząca rola zadowolenia klienta w relacji między wymiarami CSR a lojalnością klienta. Studia Periegetica. https://doi.org/10.58683/sp.1990

Wskaźniki altmetryczne


Cited by / Share


Wydawca
Uniwersytet WSB Merito w Poznaniu
ul. Powstańców Wielkopolskich 5
61-895 Poznań
e-mail: journals@poznan.merito.pl
Uczelnia
Uniwersytet WSB Merito w Poznaniu / WSB Merito University
ul. Powstańców Wielkopolskich 5
61-895 Poznań

O platformie:
Copyright 2022 by Uniwersytet WSB Merito w Poznaniu / WSB Merito University
OJS Support and Customization by LIBCOM
Platform & Workfow by OJS/PKP