Adukaite, A., Reimann, A.M., Marchiori, E., i Cantoni, L. (2013). Hotel mobile apps. The case of 4 and 5 star hotels in European German-speaking countries. W: Z. Xiang, I. Tussyadiah (red.), Information and Communication Technologies in Tourism 2014 (s. 45-57). Springer. https://doi.org/10.1007/978-3-319-03973-2_4
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-319-03973-2_4
Alalwan, A., Rana, N. P., Dwivedi, Y. K., i Algharabat, R. (2017). Social media in marketing: A review and analysis of the existing literature. Telematics and Informatics. 34(7), 1177-1190. https://doi.org/10.1016/j.tele.2017.05.008
DOI: https://doi.org/10.1016/j.tele.2017.05.008
Aluri, A., Slevitch, L., i Larzelere, R. (2015). The effectiveness of embedded social media on hotel websites and the importance of social interactions and return on engagement. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 27(4), 670-689. https://doi.org/10.1108/ijchm-09-2013-0415
DOI: https://doi.org/10.1108/IJCHM-09-2013-0415
Afaq, A., Gaur, L., i Singh, G. (2022). Social CRM: linking the dots of customer service and customer loyalty during COVID-19 in the hotel industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management. Vol. ahead-of-print No. ahead-of-print. https://doi.org/10.1108/IJCHM-04-2022-0428
DOI: https://doi.org/10.1108/IJCHM-04-2022-0428
Bajdak, A. (2017). Nowe media w komunikacji marketingowej przedsiębiorstw. Handel Wewnętrzny, 2(367), 17-27
Balińska, A., Olejniczak, W. (2022). Aplikacje turystyczne w ocenie użytkowników. Studia Periegetica, 39(3), 23-38
DOI: https://doi.org/10.5604/01.3001.0016.0762
Beaver, A. (1995). Lack of CRS accessibility may be strangling small hoteliers, the lifeblood of European tourism. Tourism Economics, 1(4), 341–355. https://doi.org/10.1177/135481669500100403
DOI: https://doi.org/10.1177/135481669500100403
Bednarski, A. (2018). Jak zwiększyć sprzedaż? Część pierwsza. Świat Hoteli, wrzesień--październik, 48-49. https://issuu.com/brogmarketing/docs/_wiat_hoteli_wrzesie_-pa_dziernik_2/1
Bolton, R., Lemon, K., i Verhoef, P. (2004). The theoretical underpinnings of customer asset management: A framework and propositions for future research. Journal of the Academy of Marketing Science, 32, 271-292. http://dx.doi.org/10.1177/0092070304263341
DOI: https://doi.org/10.1177/0092070304263341
Buhalis, D., Law, R. (2008). Progress in information technology and tourism management: 20 years on and 10 years after internet – the state of e-tourism research. Tourism Management, 29(4), 609-623. http://dx.doi.org/10.1016/j.tourman.2008.01.005
DOI: https://doi.org/10.1016/j.tourman.2008.01.005
Buhalis, D., Main, H. (1998). Information technology in small and medium hospitality enterprises: Strategic analysis and critical factors. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 10(5), 198-202. http://dx.doi.org/10.1108/09596119810227811
DOI: https://doi.org/10.1108/09596119810227811
Centrum Innowacji Społecznych i Technologicznych HumanTech Uniwersytet SWPS. (2020). Badanie „Zaangażowanie społeczne firm” zrealizowane na zlecenie firmy Wedel, metodologia CAWI, Polska, N=1665, wrzesień-październik 2020 r. https://publicrelations.pl/raport-z-badania-zaangazowanie-spoleczne-firm/
Chan, N. L., Guillet, B. D. (2011). Investigation of social media marketing: How does the hotel industry in Hong Kong perform in marketing on social media websites? Journal of Travel and Tourism Marketing, 28(4), 345-368. https://doi.org/10.1080/10548408.2011.571571
DOI: https://doi.org/10.1080/10548408.2011.571571
Cheng, S., Lam, T., i Hsu, C. (2006). Negative word-of-mouth communication intention: an application of the theory of planned behaviour. Journal of Hospitality and Tourism Research, 30(1), 95-116. https://doi.org/10.1177/1096348005284269
DOI: https://doi.org/10.1177/1096348005284269
Daghfous, A., Barkhi, R. (2009). The strategic management of information technology in UAE hotels: An exploratory study of TQM, SCM, and CRM implementations. Technovation, 29(9), 588-595. https://doi.org/10.1016/j.technovation.2009.05.007
DOI: https://doi.org/10.1016/j.technovation.2009.05.007
David, J. S., Grabski, S., i Kasavana, M. (1996). The productivity paradox of hotel-industry technology. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 37, 64-70. https://doi.org/10.1177/001088049603700220
DOI: https://doi.org/10.1177/001088049603700220
De Ascaniis, S., Borre, A., Marchiori, E., i Canton, L. (2015). Listen to your customers! How hotels manage online travel reviews. The case of hotels in Lugano. W: I. Tussyadiah, A. Inversini (red.), Information and Communication Technologies in Tourism (s. 59-72). Springer. https://doi.org/10.1007/978-3-319-14343-9_5
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-319-14343-9_5
Delińska, L. (2018). Media społecznościowe jako determinanta rozwoju usług turystycznych. Ekonomiczne Problemy Usług, 30, 17-25
DOI: https://doi.org/10.18276/epu.2018.130-02
Dewnarain, S., Ramkissoon, H., i Mavondo, F. (2019). Social customer relationship management: An integrated conceptual framework. Journal of Hospitality Marketing and Management, 28(2), 172-188. https://doi.org/10.1080/19368623.2018.1516588
DOI: https://doi.org/10.1080/19368623.2018.1516588
Dobiegała-Korona, B. (2007). Zaufanie klienta. Kwartalnik Nauk o Przedsiębiorstwie, 2, 18-24
Drapińska, A. (2010). Korzyści z budowania relacji pomiędzy szkołą wyższą a studentami. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu, 15, 29-37
Dyche, J. (2002). CRM: Relacje z klientami. Helion
Dziedzic, D., Szymańska, A. I. (2011). Marketing relacji a marketing transakcji. Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Ekonomii i Informatyki w Krakowie, 7, 205-221
Evanschitzky, H., Gopalkrishnan, R., Plassmann, H., Niessing, J., i Mefferta, H. (2006). The relative strenght of affective commitment in securing loyalty in service relationship. Journal of Business Research, 59(12), 1207-1213. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2006.08.005
DOI: https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2006.08.005
Garrido-Moreno, A., García-Morales, V. J., Lockett, N., i King, S. (2018). The missing link: Creating value with social media use in hotels. International Journal of Hospitality Management, 75, 94-104. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2018.03.008
DOI: https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2018.03.008
Gonzalez, R., Gasco, J., i Llopis, J. (2019). ICTs in hotel management: A research review. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 31(9), 3583-3609. https://doi.org/10.1108/IJCHM-07-2017-0470
DOI: https://doi.org/10.1108/IJCHM-07-2017-0470
Gordon, H. (2001). Relacje z klientem. Marketing partnerski. PWE
Grego-Planer, D., Liczmańska, K., i Petrykowska, J. (2013). Korzyści wynikające z budowania trwałych relacji z klientami w firmach usługowych. Zeszyty Naukowe SGGW, Polityki Europejskie Finanse i Marketing, 10(59), 256-267
Greenwood, S., Perrin, A., i Duggan, M. (2016). Social Media Update 2016. https://www.pewresearch.org/internet/2016/11/11/social-media-update-2016
Hapek, D. (2020). Bariery zastosowania technologii mobilnych z perspektywy menedżerów hotelu. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, 392(22), 40-58
Hootsuite. (2022). Digital 2022 Report. https://www.hootsuite.com/resources/digitaltrends
Iranmanesh, M., Ghobakhloo, M., Nilashi, M., Tseng, M.-L., Yadegaridehkordi, E., i Leung, N. (2022). Applications of disruptive digital technologies in hotel industry: A systematic review. International Journal of Hospitality Management, 107. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2022.103304
DOI: https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2022.103304
Jaremen, D. (2016). Advantages of ICT usage in hotel industry. Czech Journal of Social Sciences Business and Economics, 5(3), 6-18
DOI: https://doi.org/10.24984/cjssbe.2016.5.3.1
Ju, Y., Jang, S. (2022). The effect of COVID-19 on hotel booking intentions: Investigating the roles of message appeal type and brand loyalty. International Journal of Hospitality Management, 108, 103357. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2022.103357
DOI: https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2022.103357
Kachniewska, M. (2013). Media społecznościowe jako narzędzie nowoczesnego marketingu usług hotelarskich. W: P. Dominik (red.), Innowacyjne rozwiązania we współczesnym hotelarstwie (s. 106-120). Almamer
Kim, W. G., Lim, H., i Brymer, R. A. (2015). The effectiveness of managing social media on hotel performance. International Journal of Hospitality Management, 44, 165-171. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2014.10.014
DOI: https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2014.10.014
Kłosińska, J. (2018). Nowe formy budowania relacji z klientem w Internecie za pomocą takich narzędzi jak content marketing, real-time marketing, aplikacje mobilne, portale społecznościowe, komunikacja video. Nowoczesne Systemy Zarządzania, 13(3), 15-27. https://doi.org/10.37055/nsz/129488
DOI: https://doi.org/10.37055/nsz/129488
Kopera, S. (2021). Zmiany wykorzystania mediów społecznościowych w przedsiębiorstwach turystycznych. W: J. Gancarczyk (red.), E-Management: Modele zarządzania organizacją i relacjami w kontekście technologii cyfrowych (t. 2, s. 73-87). Wydawnictwo
Uniwersytetu Jagiellońskiego
Kotler, Ph., Armstrong, G., Saunders, J., i Wong, V. (2002). Marketing. Podręcznik europejski. PWE
Law, R. (2019). Evaluation of hotel websites: Progress and future developments (invited paper for ‘luminaries’ special issue of International Journal of Hospitality Management). International Journal of Hospitality Management, 76, Part B, 2-9, https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2018.06.005
DOI: https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2018.06.005
Law, R., Jogaratnam, G. (2005). A study of hotel information technology applications. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 17(2), 170-180. https://doi.org/10.1108/09596110510582369
DOI: https://doi.org/10.1108/09596110510582369
Leninkumar, V. (2017). The relationship between customer satisfaction and customer trust on customer loyalty. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 7(4), 450-465. https://doi.org/10.6007/IJARBSS/v7-i4/2821
DOI: https://doi.org/10.6007/IJARBSS/v7-i4/2821
Leung, D., Law, R., van Hoof, H., i Buhalis, D. (2013). Social media in tourism and hospitality: A literature review. Journal of Travel i Tourism Marketing, 30(1-2), 3-22. https://doi.org/10.1080/10548408.2013.750919
DOI: https://doi.org/10.1080/10548408.2013.750919
Leung, X. Y., Bai, B., Erdem, M. (2017). Hotel social media marketing: a study on message strategy and its effectiveness. Journal of Hospitality and Tourism Technology, 8(2), 239-255. https://doi.org/10.1108/JHTT-02-2017-0012
DOI: https://doi.org/10.1108/JHTT-02-2017-0012
Leung, X. Y., Bai, B., i Stuhura, K. A. (2015). The marketing effectiveness of social media in the hotel industry: A comparison of Facebook and Twitter. Journal of Hospitality and Tourism Research, 39(2), 147-169. https://doi.org/10.1177/1096348012471381
DOI: https://doi.org/10.1177/1096348012471381
Levinson, P. (2010). Nowe nowe media. Wydawnictwo Wojskowej Akademii Medycznej w Krakowie
Litvin, S. W., Goldsmith, R. E., i Pan, B. (2008). Electronic word-of-mouth in hospitality and tourism management. Tourism Management, 29, 458-468. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2007.05.011
DOI: https://doi.org/10.1016/j.tourman.2007.05.011
Mahmoud, A. B. , Berman, A., Tehseen, S., i Hack-Polay, D. (2022). Modelling sociodigital customer relationship management in the hospitality sector during the pandemic time. W: P. Keikhosrokiani (red.), Consumer Behavior Change and Data Analytics in the Socio-Digital Era (s. 169-191). IGI Global. https://doi.org/10.4018/978-1-6684-4168-8.ch008
DOI: https://doi.org/10.4018/978-1-6684-4168-8.ch008
Manovich, L. (2006). Język nowych mediów. Wydawnictwa Akademickie i Profesjonalne
McLuhan, M. (2004). Zrozumieć media. Przedłużenia człowieka. Wydawnictwo Naukowo-Techniczne w Warszawie
McQuail, D. (2022). Teoria komunikowania masowego. Wydawnictwo Naukowe PWN
Mitręga, M. (2015). Bariery wdrożenia marketingu relacji w polskich przedsiębiorstwach. Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, 233, 139-147
Muszyński, W., Muszyński, S. (2018). Sposoby pozyskiwania i utrzymania klienta przy pomocy nowych mediów. Humanistyka i Przyrodoznawstwo, 24, 563-577
DOI: https://doi.org/10.31648/hip.2634
Otto, J. (2004). Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie. C.H. Beck
Pacut, M., Śliwińska, K. (2011). Narzędzia i techniki komunikacji XXI wieku. Wolters Kluwer Polska
Peco-Torres, F., Polo-Peña, A. I., i Frías-Jamilena, D. M. (2021). Revenue management and CRM via online media: The effect of their simultaneous implementation on hospitality firm performance. Journal of Hospitality and Tourism Management, 47, 46-57. https://doi.org/10.1016/j.jhtm.2021.02.004
DOI: https://doi.org/10.1016/j.jhtm.2021.02.004
Perechuda, K., Nawrocka, E. (2013). Nowoczesne technologie informacyjno-komunikacyjne jako narzędzie wspomagające CMR w firmie turystycznej. Współczesne Zarządzanie, 1, 124-131
Philips, P., Barnes, S. J., Zigan, K., i Schegg, R. (2017). Understanding the impact of online reviews on hotel performance: An empirical analysis. Journal of Travel Research, 56(2), 235-249. https://doi.org/10.1177/0047287516636481
DOI: https://doi.org/10.1177/0047287516636481
Phillips-Melancon, J., Dalakas, V. (2018). Consumer social voice in the age of social media: Segmentation profiles and relationship marketing strategies. Business Horizons, 61, 157-167
DOI: https://doi.org/10.1016/j.bushor.2017.09.015
Pokrop, J. (2022, 4 maja). Jak dbać o klientów w social media? https://napoleoncat.com/pl/blog/jak-dbac-o-klientow-w-social-media/
Polańska, K. (2011). Biznesowy charakter mediów społecznościowych, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego 656, Studia Informatica 28, 73-87.
Puciato, D., Pośpiech, N. (2019). Wybrane narzędzia marketingu społecznościowego wykorzystywane w opolskich hotelach. Annales Iniversitatis Paedagogicae Cracoviensis. Studia Geographica, 13, 32-39
DOI: https://doi.org/10.24917/20845456.13.3
Racherla, P., Hu, C. (2008). eCRM system adoption by hospitality organizations: A technology- organization- environment (TOE) framework. Journal of Hospitality and Leisure Marketing, 17(1-2), 30-58. https://doi.org/10.1080/10507050801978372
DOI: https://doi.org/10.1080/10507050801978372
Reid, R. D., Sandler, M. (1992). The use of technology to improve service quality. The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 33(3), 68-73. https://doi.org/10.1016/0010-8804(92)90123-m
DOI: https://doi.org/10.1016/0010-8804(92)90123-M
Rosman, R., Stuhura, K. A. (2013). The implications of social media on customer relationship management and the hospitality industry. Journal of Management Policy and Practice, 14(3), 18-26
Sánchez-Casado, N., Artal-Tur, A., i Tomaseti-Solano, E. (2019). Social media, customers’ experience, and hotel loyalty programs. Tourism Analysis, 24(1), 27-41. https://doi.org/10.3727/108354219X15458295631918
DOI: https://doi.org/10.3727/108354219X15458295631918
Sanliöz-Özgen, H. K., Kozak M. (2015). Social media practices applied by city hotels: a comparative case study form Turkey. Worldwide Hospitality and Tourism Themes, 7(3), 229-241. https://doi.org/10.1108/whatt-03-2015-0010
DOI: https://doi.org/10.1108/WHATT-03-2015-0010
Schaffey, D., Smith, P. R. (2013). eMarketing eXcellence: Planning and optimizing your digital marketing. Elsevier
DOI: https://doi.org/10.4324/9780203082812
Sheldon, P. J. (1983). The impact of technology on the hotel industry. Tourism Management, 4(4), 269-278. https://doi.org/10.1016/0261-5177(83)90005-5
DOI: https://doi.org/10.1016/0261-5177(83)90005-5
Sigala, M. (2005). Integrating customer relationship management in hotel operations: managerial and operational implications. Hospitality Management, 24(3), 391-413. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2004.08.008
DOI: https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2004.08.008
Siguaw, J. A., Enz, C. A., i Namasivayam, K. (2000). Adoption of information technology in U.S. hotels: strategically driven objectives. Journal of Travel Research, 39, 192-201. https://doi.org/10.1177/004728750003900209
DOI: https://doi.org/10.1177/004728750003900209
Szuberski, P., Akacki, D. (2019). Media społecznościowe jako narzędzia komunikacji rynkowej z klientem. Akademia Zarządzania, 3(3). https://depot.ceon.pl/bitstream/handle/123456789/17918/2.4.%20P.%20Szuberski%2c%20D.%20Akacki%2c%20Media%20spo%c5%82eczno%c5%9bciowe%20jako%20narz%c4%99dzie%20komunikacji%20rynkowej%20z%20klientem.pdf?sequence=1iisAllowed=y
Szykowna, S. (2008). Sztuka interaktywna w sieci a problem kreacji. W: W. Muszyński, M. Sokołowski (red.), Homo creator czy homo ludens? Twórcy – internauci – podróżnicy (s. 29-36). Wydawnictwo Adam Marszałek
Tian, J., Wang, S. (2017). Signaling service quality via website e-CRM features: More gains for smaller and lesser known hotels. Journal of Hospitality and Tourism Research, 41(2), 211-245. https://doi.org/10.1177/1096348014525634
DOI: https://doi.org/10.1177/1096348014525634
Varkaris, E., Neuhofer, B. (2017). The influence of social media on the consumers’ hotel decision journey. Journal of Hospitality i Tourism Technology, 8(1), 101-118. https://doi.org/10.1108/JHTT-09-2016-0058
DOI: https://doi.org/10.1108/JHTT-09-2016-0058
Verhoef, P. C., Franses, P. H., Hoekstra, J. C. (2002). The effect of relational constructs on customer referrals and number of services purchased from a multiservice provider: Does age of relationship matter? Journal of the Academy of Marketing Science, 30, 202-216. https://doi.org/10.1177/0092070302303002
DOI: https://doi.org/10.1177/00970302030003002
Vo, N. T., Chovancová, M., i Tri, H. T. (2020). The impact of e-service quality on the customer satisfaction and consumer engagement behaviors toward luxury hotels. Journal of Quality Assurance in Hospitality and Tourism, 21(5), 499-523. https://doi.org/10.1080/1528008X.2019.1695701
DOI: https://doi.org/10.1080/1528008X.2019.1695701
Whitaker, M. (1987). Overcoming the barriers to successful implementation of information technology in the U.K. hotel industry. International Journal of Hospitality Management, 6(4), 229-235. https://doi.org/10.1016/0278-4319(87)90035-1
DOI: https://doi.org/10.1016/0278-4319(87)90035-1
Wiktorska, P. (2016). AdWords 3600: Katalog skutecznych kampanii. Helion
Wyród-Wróbel, J. (2019). Zarządzanie relacjami z klientem. W: G. Biesok, M. Jakubiec (red.), Współczesne koncepcje zarządzania (s. 69-88). Wydawnictwo Naukowe Akademii Techniczno-Humanistycznej w Bielsku-Białej
Yu, M., Li, Z., Yu, Z., i He, J. (2020), Current issues in tourism communication related health crisis on social media: a case of COVID-19 outbreak. Current Issues in Tourism, 24(19), 1-7. https:// doi.org/10.1080/13683500.2020.1752632
DOI: https://doi.org/10.1080/13683500.2020.1752632
Język Polski
English
