Rozwiązania CRM a internetowe serwisy społecznościowe

Bogdan Pilawski

Data publikacji : 2009-02-28

Tom 22 (2009)

Rozwiązania CRM a internetowe serwisy społecznościowe

Bogdan Pilawski

Abstrakt

Systemy do zarządzania relacjami z klientami (Customer Relationship Management Systems - CRM) są od pewnego czasu z powodzeniem stosowane w dużych organizacjach, mających licznych klientów. Systemy te w ogólności pozwalają na spełnianie oczekiwań klientów określonej kategorii, przy możliwie najmniejszych nakładach, informacje jednak, na których oparte jest całe działanie takich systemów, odzwierciedlają jedynie dotychczasowy przebieg stosunków z każdym z klientów. Informacje te mają ściśle zdefiniowaną postać i strukturę, co czyni je przydatnymi do działań typu analitycznego, wykonywanych przez systemy CRM. Najnowsze wersje programów typu CRM są wyposażone w pewne możliwości analizy takich informacji, pod warunkiem, że ma ona postać tekstu bądź pozwala się nań zamienić. Umożliwia to jednak dotarcie tylko do poziomu słów kluczy, pozostawiając rzecz najbardziej istotną - kontekst znaczeniowy poza zakresem analizy. Oznacza to, że istnieje pilna potrzeba tworzenia oprogramowania dysponującego szerszymi jeszcze możliwościami. Wydaje się, że oprogramowanie takie, mimo swej specjalizacji funkcji, powinno wchodzić w skład systemów CRM i poszerzać ich możliwości. Wzbogacone w ten sposób systemy tego rodzaju mogłyby przekroczyć granicę opierania się wyłącznie na formalnych informacjach z przeszłości i uwzględniać również bieżące potrzeby i nastroje klientów, wyrażane w rozmaity sposób w internetowych serwisach społecznościowych. (abstrakt oryginalny)

Słowa kluczowe:

Obsługa klienta, Relacje z klientami, Zarządzanie Kontaktami z Klientem, Serwisy społecznościowe

Inne teksty tego samego autora

Szczegóły

Bibliografia

Statystyki

Autorzy

Pobierz pliki

PDF

Zasady cytowania

Pilawski, B. (2009). Rozwiązania CRM a internetowe serwisy społecznościowe. Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Bankowej W Poznaniu, 22(22). Pobrano z https://journals.wsb.poznan.pl/index.php/znwsb/article/view/1696

Wskaźniki altmetryczne

Cited by / Share

Bibliografia

Abrams Ch., 2006, Seven Ways Your Organization Can Benefit from Web 2.0, Gartner Inc.

Aronson E., 2000, Człowiek istota społeczna, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.

Band W., 2008, The CRM 2.0 Imperative, Forrester Research.

Bartuś T., 2007, Systemy zarządzania relacjami z klientami, w: CM. Olszak, E. Ziemba (red.), 2007, Strategie i modele gospodarki elektronicznej, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.

Konowrocka D., 2008, Firma 2.0 nie tak szybko, Computerworld, 7/2008, 12/2.

Lai E., 2007, Siebel On Demand to become 'social CR', Computerworld, 19/11.

Li Ch., 2007, Social Technographics, Forrester Research.

Li Ch., 2008, Owyang, Jeremiah, Kim, Peter, Top Social Computing Predictions For 2008, Forrester Research.

Mazurek G., 2007, Blogi i wirtualne społeczności - wykorzystanie w marketingu, Wolters Kluwer Polska, Warszawa.

Oracle's Siebel CRM On Demand, Nucleus 2007, Research, Wellesley.

Oracle CRM On Demand Release 15, Oracle 2008, Data Sheet, Oracle Corporation.

O'Reilly T., 2005, What Is Web 2.0: Design Patterns and Business Models for the Next Generation of Software, O'Reilly Media.

Stenmark D., 2004, Intranets and Organisational Culture, Goteborg University, Department of Informatics.

Wright J., 2007, Blogowanie w biznesie, Wydawnictwo Akademickie i Profesjonalne, Warszawa