Zadowolenie klienta jako miara efektów działań marketingowych przedsiębiorstwa

Danuta Szwajca

Data publikacji : 2010-06-30

Tom 28 (2010)

Zadowolenie klienta jako miara efektów działań marketingowych przedsiębiorstwa

Danuta Szwajca

Abstrakt

Efekty działań marketingowych, chociaż trudne do wyodrębnienia w całości działań przedsiębiorstwa, powinny być poddawane pomiarowi. Stosowana powszechnie tradycyjna miara finansowa, w postaci wielkości sprzedaży i oparte na niej wskaźniki (m.in. rentowność sprzedaży, stopa zysku) nie są wystarczające dla zapewnienia rzetelnej i wieloaspektowej oceny. Potrzebne są także miary niefinansowe, do których zalicza się zadowolenie klienta. Poziom zadowolenia klienta mierzy się za pomocą metod ilościowych i jakościowych. Oczywiście nie można przeceniać roli tego miernika w systemie pomiaru efektów działań marketingowych Mogłoby to bowiem prowadzić do błędnych decyzji i niewłaściwej alokacji wydatków marketingowych.(abstrakt oryginalny)

Słowa kluczowe:

Zarządzanie zadowoleniem klientów, Efektywność marketingu

Inne teksty tego samego autora

Danuta Szwajca, Soňa Chovanová Supeková, Ubezpieczenie ryzyka reputacji jako nowy produkt na rynku ubezpieczeniowym , Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Bankowej w Poznaniu: Tom 79 Nr 2 (2018)
Soňa Chovanová Supeková, Danuta Szwajca, Green Marketing as Part of Corporate Social Responsibility: IT Companies in the Slovak Republic , Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Bankowej w Poznaniu: Tom 79 Nr 2 (2018)

Szczegóły

Bibliografia

Statystyki

Autorzy

Pobierz pliki

PDF

Zasady cytowania

Szwajca, D. (2010). Zadowolenie klienta jako miara efektów działań marketingowych przedsiębiorstwa. Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Bankowej W Poznaniu, 28(28). Pobrano z https://journals.wsb.poznan.pl/index.php/znwsb/article/view/1627

Wskaźniki altmetryczne

Cited by / Share

Bibliografia

Adamska, A., T. Dąbrowski, Marketing i finanse w przedsiębiorstwie, C.H. Beck, Warszawa 2007.

Dembińska-Cyran, 1., J. Hołub-Iwan, J. Ferenc, Zarządzanie relacjami z klientem, Difin, Warszawa 2004.

Efektywność marketingu, red. W. Wrzosek, PWE, Warszawa 2005.

Johnson, M. D., Customer Orientation and Market Action, Prentice Hall, Englewood Cliffs, NJ 1998.

Kaplan, R. S., D. P. Norton, Strategiczna karta wyników. Jak przełożyć strategię na działanie. PWN, Warszawa 2002.

Koszty i efekty działań marketingowych, red. L. Garbarski, Wydawnictwo SGH, Warszawa 2008.

Kotler, Ph., Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Gebethner & S-ka, Warszawa 1994.

Kotler, Ph., G. Armstrong, J. Saunders, V. Wong, Marketing. Podręcznik europejski, PWE, Warszawa 2002.

Marciniak, В., Badanie satysfakcji klientów - problemy i metody badawcze, "Marketing i Rynek" 2000, nr 11.

Marketingowe testowanie produktów, red. S. Sudoł, J. Szymczak, M. Haffer, PWE, Warszawa 2000.

Mazurek-Łopacińska, K., Zachowania nabywców i ich konsekwencje marketingowe, PWE, Warszawa 2003.

Smyczek, S., Badanie lojalności konsumentów na rynku z wykorzystaniem metody TRI*M, w: Marketingowe badania bezpośrednie - zastosowania, pod red. R. Milic-Czerniak, Difin, Warszawa 2005.

Stum, D., A. Thiry, Building Customer Loyalty, "Training and Development Journal", April 1991.

Szwajca. D., Zadowolenie i lojalność klienta jako miary pozycji konkurencyjnej przedsiębiorstwa, w: Nowoczesność przemysłu i usług. Procesy restrukturyzacji i konkurencyjności w przemyśle, red. J. Pyka, TNOiK, Katowice 2007.

Szymczak, J., M. Urbaniak, Satysfakcja klienta jako wyznacznik działalności przedsiębiorstw, "Marketing i Rynek" 2006, nr 12,

Woodruff, R. В., S. F. Cardial, Know Your Customer. New Approaches to Understanding Customer Value and Satisfaction, Blackwell Publishers Inc., Cambridge, Mass. 1996.

Wrzosek, W., Wokół efektów marketingu, "Marketing i Rynek" 2006, nr 5.

Wskaźniki marketingowe, red. R. Kozielski, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2004.

Zadowolenie klientem, lecz nie nadmiernym kosztem, "Zarządzanie na Świecie" 1998, nr 4.