Analiza poziomu satysfakcji z jakości usług świadczonych przez regionalny port lotniczy za pomocą modelu Servqual na przykładzie lotniska w Katowicach

Michal Dudek

doi:10.58683/dnswsb.2133

Data publikacji : 2026-01-03

Tom 109 Nr 2 (2025)

Analiza poziomu satysfakcji z jakości usług świadczonych przez regionalny port lotniczy za pomocą modelu Servqual na przykładzie lotniska w Katowicach

Michal Dudek

DOI: https://doi.org/10.58683/dnswsb.2133

Abstrakt

Transport lotniczy należy postrzegać jako system interakcji, składający się z wielu podmiotów, które są od siebie zależne oraz których funkcjonowanie jest niezbędne by prawidłowo mogła być zrealizowana usługa transportu powietrznego. Widać to w relacjach pomiędzy portami lotniczymi, przewoźnikami oraz pasażerami. Kluczową kwestią warunkującą prawidłowe funkcjonowanie transportu lotniczego jest bezpieczeństwo, natomiast cichą determinantą, która charakteryzuje pozycję rynkową portu lotniczego jest poziom jakości usług jakie on świadczy dla pasażerów i osób odwiedzających lotnisko. Pasażerowie coraz częściej oczekują dodatkowych wartości, a nie tylko sprawnej obsługi w porcie lotniczym. Porty lotnicze stają zatem przed pytaniem jak badać to dopasowanie usługi w stosunku do percepcji pasażerów, oraz jak zidentyfikować luki w tym czego oczekują, a co nabywają. Aby podołać temu zadaniu właściwym jest wykorzystanie metody która cechuje się dużą adaptacją do specyficznych uwarunkowań jakie determinują efektywne funkcjonowanie portu lotniczego. Może temu służyć jedna z bardziej elastycznych metod oceny jakości usług, jaką jest metoda Servqual. Wnioski przedstawione w niniejszym artykule bazują na badaniach autorskich przeprowadzonych z udziałem 10 respondentów, korzystających z usług południowego lotniska w Polsce.

Słowa kluczowe:

servqual, transport lotniczy, jakość usług lotniczych, satysfakcja, usługa oczekiwana, usługa postrzegana

Szczegóły

Bibliografia

Statystyki

Autorzy

Pobierz pliki

PDF

Zasady cytowania

Dudek, M. (2026). Analiza poziomu satysfakcji z jakości usług świadczonych przez regionalny port lotniczy za pomocą modelu Servqual na przykładzie lotniska w Katowicach. Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Bankowej W Poznaniu, 109(2). https://doi.org/10.58683/dnswsb.2133

Wskaźniki altmetryczne

Cited by / Share

Bibliografia

ACI World. (2024). https://aci.aero/2025/01/28/joint-aci-world-icao-passenger-traffic-report¬-trends-and-outlook/

Doganis, S.R. (2002). Flying off Course The Economics of International Airlines (2nd Edition). Routledge.

Dyr, T. (2006). Wykorzystanie metody Servqual w ocenie jakości kolejowych przewozów regionalnych. Problemy Kolejnictwa, 141, 116–129.

Dziadkowiec, J. (2006). Wybrane metody badania i ceny jakości usług. Zeszyty Naukowe Akademii Ekonomicznej w Krakowie, 717, 23–35.

Gajewska, P. (2019). Wykorzystanie metody Servqual w ocenie jakości usług rehabilitacyj¬nych. Humanitas Zarządzanie, 20(2), 193–207.

Hawlena, J., Dudek, M., & Kasztelan, A. (2019). Determinanty jakości w świadczeniu nisko¬kosztowych pasażerskich usług lotniczych w Polsce. Spatium.

ICAO. (2022). https://www.icao.int/sites/default/files/sp-files/sustainability/Documents/ COVID-19/ICAO%20COVID%202022%2003%2001%20Economic%20Impact%20Toru%20 Hasegawa.pdf

Jaremen, D.E. (2008). Metody i techniki oceny poziomu jakości w sferze usług turystycz¬nych. Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego We Wrocławiu, 2, 133–144.

Karaszewski, R. (2001). Servqual — metoda badań jakości świadczonych usług. Problemy Jakości, 5, 8–11.

Kozłowski, M. (2015). Porty lotnicze — infrastruktura, eksploatacja i zarządzanie. Oficyna Wydawnicza Politechniki Warszawskiej.

Kwasiborska, A. (2016). Proces obsługi pasażerów w porcie lotniczym. Studia Oeconomica Posnaniensia, 4(7), 91–111.

Lotko, M., Paździor, M., Nowak, M., & Wojtowicz, Ł. (2017). Pomiar jakości usług. Wybrane zastosowania metody Servqual. Spatium.

Nita, P. (2014). Projektowanie lotnisk i portów lotniczych. WKŁ.

Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Inplications for Future Research. Jurnal of Marketing, 49(4), 41–50.

Rogoziński, K. (2003). Cywilizacja usługowa — samorealizujące się niespełnienie. Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Poznańskiego.

Rudawska, E., Kiecko, R. (2000). Servqual — metoda badania jakości usług i jej praktyczne zastosowanie. Marketing i Rynek, 7(05), 23–28.

Schwipps, W. (1993). Otto Lilienthals flugtechnische. Anklam.

Stoma, M. (2012). Modele i metody pomiaru jakości usług. Q & R.

Styś, A. (red.) (2003). Marketing usług. PWE.

Trawnicka, S. (1997). Badanie postrzeganej jakości usług. Problemy Jakości, 6.

ULC. Statystyki. (2024). https://ulc.gov.pl/_download/wg_portow_lotniczych_4kw2024_ v2.pdf

Ustawa. (2007). Ustawa z dnia 26 kwietnia 2007 r. o zarządzaniu kryzysowym. Dz.U. z 2023 r. poz. 122.

Ustawa. (2003). Ustawa z dnia 3 lipca 2002 r. — Prawo lotnicze. Dz.U. z 2022 r. poz. 1235.

Werpachowski, W. (2011). Podstawy zarządzania w przedsiębiorstwie. Oficyna Wydawnicza Politechniki Warszawskiej.

Wolniak, R., Skotnicka-Zasadzień, B. (2009). Wykorzystanie metody Servqual do badania jakości usług w administracji samorządowej. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej.