Analiza poziomu satysfakcji z jakości usług świadczonych przez regionalny port lotniczy za pomocą modelu Servqual na przykładzie lotniska w Katowicach

Michal Dudek

doi:10.58683/dnswsb.2133

Published : 2026-01-03

Vol. 109 No. 2 (2025)

Servqual model in power supply with quality of service receivers by a regional airport – case study

Michal Dudek

DOI: https://doi.org/10.58683/dnswsb.2133

Abstract

Air transport should be viewed as a system of interactions, consisting of many interdependent entities whose functioning is essential for the proper implementation of air transport services. This is evident in the relationships between airports, carriers, and passengers. Safety is a key factor in ensuring the proper functioning of air transport, while the underlying determinant of an airport's market position is the level of service quality it provides to passengers and visitors. Passengers increasingly expect additional value, not just efficient airport service. Airports are therefore faced with the question of how to measure the alignment of services with passenger perceptions and how to identify gaps in what they expect and what they receive. To accomplish this task, it is appropriate to utilize a method that is highly adaptable to the specific conditions that determine the effective operation of an airport. One of the more flexible methods for assessing service quality, the Servqual method, can serve this purpose. The conclusions presented in this article are based on authorial research conducted with 10 respondents using the services of Poland's southern airport.

Keywords:

Servqual, air transport, air service quality, satisfaction, expected service, perceived service

Details

References

Statistics

Authors

Download files

PDF (Język Polski)

Citation rules

Dudek, M. (2026). Servqual model in power supply with quality of service receivers by a regional airport – case study. Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Bankowej W Poznaniu, 109(2). https://doi.org/10.58683/dnswsb.2133

Altmetric indicators

Cited by / Share

References

ACI World. (2024). https://aci.aero/2025/01/28/joint-aci-world-icao-passenger-traffic-report¬-trends-and-outlook/

Doganis, S.R. (2002). Flying off Course The Economics of International Airlines (2nd Edition). Routledge.

Dyr, T. (2006). Wykorzystanie metody Servqual w ocenie jakości kolejowych przewozów regionalnych. Problemy Kolejnictwa, 141, 116–129.

Dziadkowiec, J. (2006). Wybrane metody badania i ceny jakości usług. Zeszyty Naukowe Akademii Ekonomicznej w Krakowie, 717, 23–35.

Gajewska, P. (2019). Wykorzystanie metody Servqual w ocenie jakości usług rehabilitacyj¬nych. Humanitas Zarządzanie, 20(2), 193–207.

Hawlena, J., Dudek, M., & Kasztelan, A. (2019). Determinanty jakości w świadczeniu nisko¬kosztowych pasażerskich usług lotniczych w Polsce. Spatium.

ICAO. (2022). https://www.icao.int/sites/default/files/sp-files/sustainability/Documents/ COVID-19/ICAO%20COVID%202022%2003%2001%20Economic%20Impact%20Toru%20 Hasegawa.pdf

Jaremen, D.E. (2008). Metody i techniki oceny poziomu jakości w sferze usług turystycz¬nych. Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego We Wrocławiu, 2, 133–144.

Karaszewski, R. (2001). Servqual — metoda badań jakości świadczonych usług. Problemy Jakości, 5, 8–11.

Kozłowski, M. (2015). Porty lotnicze — infrastruktura, eksploatacja i zarządzanie. Oficyna Wydawnicza Politechniki Warszawskiej.

Kwasiborska, A. (2016). Proces obsługi pasażerów w porcie lotniczym. Studia Oeconomica Posnaniensia, 4(7), 91–111.

Lotko, M., Paździor, M., Nowak, M., & Wojtowicz, Ł. (2017). Pomiar jakości usług. Wybrane zastosowania metody Servqual. Spatium.

Nita, P. (2014). Projektowanie lotnisk i portów lotniczych. WKŁ.

Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Inplications for Future Research. Jurnal of Marketing, 49(4), 41–50.

Rogoziński, K. (2003). Cywilizacja usługowa — samorealizujące się niespełnienie. Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Poznańskiego.

Rudawska, E., Kiecko, R. (2000). Servqual — metoda badania jakości usług i jej praktyczne zastosowanie. Marketing i Rynek, 7(05), 23–28.

Schwipps, W. (1993). Otto Lilienthals flugtechnische. Anklam.

Stoma, M. (2012). Modele i metody pomiaru jakości usług. Q & R.

Styś, A. (red.) (2003). Marketing usług. PWE.

Trawnicka, S. (1997). Badanie postrzeganej jakości usług. Problemy Jakości, 6.

ULC. Statystyki. (2024). https://ulc.gov.pl/_download/wg_portow_lotniczych_4kw2024_ v2.pdf

Ustawa. (2007). Ustawa z dnia 26 kwietnia 2007 r. o zarządzaniu kryzysowym. Dz.U. z 2023 r. poz. 122.

Ustawa. (2003). Ustawa z dnia 3 lipca 2002 r. — Prawo lotnicze. Dz.U. z 2022 r. poz. 1235.

Werpachowski, W. (2011). Podstawy zarządzania w przedsiębiorstwie. Oficyna Wydawnicza Politechniki Warszawskiej.

Wolniak, R., Skotnicka-Zasadzień, B. (2009). Wykorzystanie metody Servqual do badania jakości usług w administracji samorządowej. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej.