Zarządzanie reputacją hotelu na portalu TripAdvisor – analiza strategii stosowanych przez polskie hotele

Aleksandra Piechocka

doi:10.5604/01.3001.0015.0153

Data publikacji : 2021-03-30

Tom 33 Nr 1 (2021)

Zarządzanie reputacją hotelu na portalu TripAdvisor – analiza strategii stosowanych przez polskie hotele

Aleksandra Piechocka

DOI: https://doi.org/10.5604/01.3001.0015.0153

Abstrakt

Celem artykułu jest zidentyfikowanie strategii stosowanych przez menedżerów polskich hoteli w zarządzaniu reputacją online na portalu TripAdvisor. W tekście zastosowano jakościową analizę odpowiedzi udzielanych przez menedżerów hoteli na opinie gości wystawiane po pobycie w hotelu. Analizie poddano 100 negatywnych opinii (ocenionych na TripAdvisorze jako „okropne” lub „złe”) dotyczących różnych usług świadczonych przez hotele różnych kategorii z 27 miast Polski. Wszystkie opinie pochodzą z 2019 r. W wyniku badań wyodrębniono pięć strategii zarządzania reputacją na portalu TripAdvisor: poszukiwanie rozwiązania, wyjaśnianie, opóźnianie, reagowanie i strategię partnerską. Stwierdzono, że najczęściej stosowana była strategia partnerska, a najrzadziej – strategia opóźniania.

Słowa kluczowe:

TripAdvisor, strategie zarządzania reputacją online, negatywne opinie, analiza jakościowa, usługi hotelarskie

Szczegóły

Bibliografia

Statystyki

Autorzy

Pobierz pliki

PDF

Zasady cytowania

Piechocka, A. (2021). Zarządzanie reputacją hotelu na portalu TripAdvisor – analiza strategii stosowanych przez polskie hotele. Studia Periegetica, 33(1), 91–105. https://doi.org/10.5604/01.3001.0015.0153

Wskaźniki altmetryczne

Cited by / Share

Licencja

Utwór dostępny jest na licencji Creative Commons Uznanie autorstwa – Bez utworów zależnych 4.0 Międzynarodowe.

Bibliografia

Bonsón, E. i Bednárová, M. (2013). Corporate LinkedIn practices of Eurozone companies, Corporate LinkedIn practices of Eurozone companies. Online Information Review, 37, 969-984. https://doi.org/10.1108/OIR-09-2012-0159

Constantinides, E. (2014). Foundations of Social Media Marketing, Procedia – Social and Behavioral Sciences 148, 40-57

Dąbrowski, T. (2010). Reputacja przedsiębiorstwa. Tworzenie kapitału zaufania. Wolters Kluwer Polska

Dolan, R., Seo, Y. i Kemper, J. (2019). Complaining practices on social media in tourism: A value co-creation and co-destruction perspective. Tourism Management, 73, 35-45. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2019.01.017

Gil, A. R., Barandalla, I. C. J. i Idoeta, C. M. (2017). Online corporate reputation in the hotel industry: the case of TripAdvisor. Esic Market Economics and Business Journal, 48(3), 581-589. https://doi.org/10.7200/esicm.158.0483.4i

Głuszek, E. (2013). Kreowanie reputacji przedsiębiorstwa w mediach społecznościowych – szanse i zagrożenia. Zarządzanie i Finanse, 4(1), 61-76

Gogołek, W. (2010). Komunikacja sieciowa. Uwarunkowania, kategorie, paradoksy. Oficyna Wydawnicza Aspra-JR

Gołata, K. (2013). Teoretyczne aspekty pojęcia reputacja. Studia Ekonomiczne. Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach, 157, 185-193

Grégoire, Y., Salle, A. i Tripp, M. T. (2015). Managing social media crises with your customers: The good, the bad, and the ugly. Business Horizons, 58(2), 173-182. https://doi.org/10.1016/j.bushor.2014.11.001

Halpern D., Kane, G. C., & Montero, C. (2019). When complaining is the advertising: towards a collective efficacy model to understand social network complaints. W: G. Meiselwitz (red.), Social Computing and Social Media. Communication and Social Communities (ss. 330-345). Springer. https://doi.org/10.1007/978-3-030-21905-5_26

Jezierski, A. (2020). Managing reputation on TripAdvisor – a case study of Cracow’s hotel market. Studia Periegetica, 29(1), 9-27, https://doi.org/10.5604/01.3001.0014.1216

Krok, E. (2011). Media społecznościowe elementem systemu zarządzania wiedzą w firmie. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Studia Informatica, 28, 49-62

Lisowska, R. i Ratalewska, M. (2012). Technologie internetowe szansą na poprawę innowacyjności małych i średnich przedsiębiorstw. Ekonomiczne Problemy Usług, 92, 185-197

Melián-González, S., Bulchand-Gidumal, J. i López-Valcárcel, B. G. (2013). Online Customer Reviews of Hotels: As Participation Increases, Better Evaluation Is Obtained. Cornell Hospitality Quartlerly, 54(3), 274-276. https://doi.org/10.1177/1938965513481498

Minazzi, R. (2015). Social Media Marketing in Tourism and Hospitality. Springer International Publishing, ss. 7-10

Neti, S. (2011). Social media and its role in marketing. International Journal of Enterprise Computing and Business Systems, 1(2), 1-15

Nowacki, M. (2017). Atrakcje turystyczne światowych metropolii w opinii użytkowników TripAdvisora, Studia Periegetica, 19(3), 13-31

Nowacki, M. i Niezgoda, A. (2019). Comparison of Poznań, Wrocław and Bratislava Image Attributes in the Reviews Published on TripAdvisor. Studia Periegetica, 26(2): 63-77, https://doi.org/10.26349/st.per.0026.04

Nowak, S. (2012). Metodologia badań społecznych. Wydawnictwo Naukowe PWN

Thomas, J. B., Peters, C. O., Howell, E. G. i Robbins, K. (2012). Social Media and Negative Word of Mouth: Strategies for Handing Unexpecting Comments. Atlantic Marketing Journal, 1(2), 87-108

Yacouel, N. i Fleischer, A. (2012). The Role of Cybermediaries in Reputation Building and Price Premiums in the Online Hotel Market. Journal of Travel Research, 51(2), 219-226. https://doi.org/10.1177/0047287511400611